survei dilakukan terhadap 40 Instansi pusat dan 52 Instansi daerah yang memberikan layanan kepada publik (masyarakat perusahaan maupun layanan antar lembaga).Responden dalam survei ini adlah pengguna layanan langsung (bukan calo atau biro jasa) dari layanan yang disediakan oleh instansi tersebut.